Última actualización: 29 de abril de 2026
Devoluciones, desistimiento e incidencias
Esta política explica cómo solicitar devoluciónes, ejercer el desistimiento legal, comunicar incidencias de transporte o tramitar productos defectuosos.
Para compras en marketplaces externos que no aparezcan en la app, escribe a soporte@zbmarketplace.com indicando la plataforma y el número de pedido.
1. Cómo solicitar una devolución o incidencia
Para pedidos realizados en la app, usa el pedido correspondiente dentro de tu cuenta cuando la opción está disponible. Tambi?n puedes escribir a soporte@zbmarketplace.com.
Incluye número de pedido, email de compra, producto afectado, motivo de la solicitud y fotografías o vídeos cuando exista daño, defecto, error de producto o incidencia de transporte.
2. Derecho de desistimiento
En compras a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo legal de 14 días naturales desde la recepción del producto, salvo excepciones legalmente previstas.
Para ejercerlo, debe comunicar de forma clara su decisión antes de que finalice el plazo. Puede hacerlo desde los canales de soporte disponibles o enviando un correo a soporte@zbmarketplace.com.
3. Productos o casos excluidos
El derecho de desistimiento puede no aplicarse, entre otros supuestos, a productos personalizados, bienes precintados que no sean aptos para devolución por higiene o salud si han sido desprecintados, contenido digital o servicios ya ejecutados con consentimiento cuando proceda, bienes qué puedan deteriorarse rápidamente y otros casos previstos por la normativa.
Si el producto tiene condiciones especiales, ZB Marketplace podrá solicitar información adicional antes de confirmar si procede la devolución.
4. Estado del producto devuelto
El producto debe devolverse, siempre que sea posible, con sus accesorios, embalaje, manuales, protecciones y documentación. El cliente debe manipularlo solo lo necesario para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.
Si el producto presenta depreciación por uso distinto al necesario, daños, falta de accesorios o manipulación indebida, ZB Marketplace podrá aplicar la reducción que corresponda conforme a la normativa aplicable.
5. Envío de la devolución e incidencias de transporte
Una vez aceptada o registrada la solicitud, soporte indicará los pasos de envío, dirección, etiqueta o instrucciones aplicables. El cliente no debe enviar productos sin instrucciones si la devolución requiere autorización previa.
Si el pedido llega golpeado, abierto, manipulado, incompleto o con signos de transporte, es recomendable hacer fotos del embalaje y del producto antes de usarlo, conservar la caja y comunicar la incidencia cuanto antes.
6. Reembolsos
Cuando proceda el reembolso, se realizará usando el mismo medio de pago empleado en la compra salvo acuerdo distinto o imposibilidad técnica. El plazo puede depender de la pasarela de pago, entidad bancaria y verificación del producto recibido.
En desistimiento legal, el reembolso se tramitara conforme a los plazos y condiciones previstos por la normativa aplicable. Los gastos adicionales derivados de elegir una modalidad de entrega distinta a la ordinaria menos costosa pueden no ser reembolsables.
7. Producto defectuoso, erróneo o incompleto
Si el producto presenta defecto, falta de conformidad, error de preparación o falta de componentes, contacta con soporte aportando pruebas y descripción clara. ZB Marketplace revisará el caso y podrá ofrecer reparación, sustitución, reposición, rebaja o reembolso cuando corresponda.
No se consideran defectos cubiertos los daños derivados de mal uso, golpes, líquidos, manipulación no autorizada, desgaste normal, instalación incorrecta o causas externas no imputables al producto.
8. Compras realizadas en marketplaces externos
Si la compra se realizó en un marketplace externo y no está gestionada dentro de la app, la devolución no se tramita desde la app. Debes escribir a soporte@zbmarketplace.com con el marketplace, número de pedido, email de compra y motivo.
Cuando el marketplace externo tenga su propio sistema de devoluciónes o mensajes, puede ser necesario abrir la solicitud también desde esa plataforma para cumplir sus plazos y trazabilidad.
9. Modelo orientativo de desistimiento
Puedes usar este texto orientativo en tu correo:
Por la presente comunico que desisto de mi contrato de compra del producto [producto], pedido [número], recibido el [fecha]. Nombre del consumidor: [nombre]. Email de compra: [email]. Fecha: [fecha].